Multi-channel helpdesk helps you serve your customers via phone, email, chat, facebook and twitter.
It is one solution for all customers and all platforms.
Permite que tus tickets se distribuyan automáticamente, siempre conoce quién es el responsables de los tickets, define departamentos para una gestión de tickets más sencilla, añade etiquetas y transfiere reglas a tus tickets. No te molestes con la diferenciación de canales de soporte usando los tickets híbridos.
Llamamos un “ticket” a una comunicación entre el cliente y tu staff de soporte. Un ticket contiene la secuencia completa de mensajes de chat, emails, llamadas telefónicas o mensajes de otros canales de comunicación acerca del mismo incidente o asunto reportado por un cliente. Cada ticket tiene un número de referencia único, el cual te ayudará a localizarlo rápidamente, añadir o comunicar el estado del asunto o solicitud del usuario. Live Agent ordenará automáticamente la comunicación de tu empresa en tickets. Podrás encontrar y revisar el historial de cada comunicación entre tú y tu cliente en cualquier momento en el futuro fácilmente.
Los tickets tienen el mismo aspecto, independiente del canal de comunicación, e.j, Chat, E-mail, Voz, Formularios de Comentarios, Twitter, Mensajes de Facebook y otros. Sigue a tu cliente a través de distintos caneles pero siempre permanece en el mismo ticket híbrido. Ten disponible toda la información importante sobre tu cliente y su asunto.
Define cuántos tickets, chats y llamadas telefónicas manejan tus agentes. Algunos pueden manejar más, otros menos. El sistema de distribución automática de tickets se asegura que tus agentes siempre tengan una carga óptima. Automáticamente rota las obligaciones del teléfono, define tiempos de pausa para tus agentes y permite que descansen cuando sea necesario.
Nuestro sistema de distribución automático de tickets es único.
Gestiona las responsabilidades de los tickets facilmente. Cambia la propiedad de un ticket a un departamento distinto o incluso un agente individual. Sepa siempre quién es responsable de resolver cada ticket. Nunca escuches otra vez que "No sabía que era mi responsabilidad".
Distribuye los tickets y agentes de soporte en departamentos. Define filtros y transfiere reglas con el fin de que tus tickets siempre lleguen a las manos correctas. Especifica diferentes firmas, reglas de respuestas de teléfono y chat para diferentes departamentos. Mira instantáneamente cuántos tickets nuevos, abiertos y resueltos se encuentran en tus departamentos.
Las consultas de los clientes no son las mismas. Tu resuelves una gran variedad de problemas, preguntas y asuntos todos los días. Añade etiquetas y configura filtros en tus tickets con el fin de obtener una mejor comprensión de varios temas de soporte. O utiliza etiquetas para diferenciar clientes importantes. Incluso añade etiquetas a tickets existentes con el fin de ordenar y filtrar a través de tus tickets con facilidad.
Las etiquetas pueden ser utilizadas en cientos de formas diferentes. Te permitimos decidir cómo utilizarlas.
Define con facilidad un número ilimitado de ANS's y permite que las reglas automáticas las asignen a los tickets correctos. LiveAgent se hará cargo de que los tickets, llamadas telefónicas y chasts sean asignados a los agentes en el orden correcto para cumplir con los acuerdos de nivel de servicio con sus clientes.
¿Tu mesa de ayuda opera 7x24x365, o funciona más tradicional 9am a 5pm Lunes a Viernes? ¿O tienes una combinación de departamentos que trabajan 7/24 y otros en horarios normales de oficina?
Si algunos de tus departamentos operan solo en horarios normales de oficina de Lunes a Viernes, entonces no cabe duda que quieres que tus tickets sean agendados y procesados en consecuencia. Con Live Agent es fácil definir para cada uno de tus acuerdos de nivel de servicios horarios de oficina personalizados.
Por ejemplo si un ticket es recibido a las 4pm de un Viernes, entonces a las 9am del Lunes debería estar 1 hora de negocio retrasado.
Ahorra tiempo para tus agentes de soporte y pelea contra el spam con un filtro automático de spam en tu mesa de ayuda. LiveAgent implementa un sencillo filtro de spam Bayesiano, que aprende de la serie de mensajes de correo electrónico que has marcado como spam y marca automáticamente como spam los mensajes similares enviados por el spammer. Tiene que estar capacitado por lo menos con unas pocas docenas de correos electrónicos antes de que el filtro empiece a ser fiable, pero hace su trabajo con gran precisión.
Resolver los asuntos de los clientes todo el día es un trabajo duro y tus agentes de soporte al cliente con mayor rendimiento merecen ser acreditados y reconocidos. Las insignias se obtienen regularmente y los niveles se ganan gradualmente con el tiempo. Obtén estadísticas personales y de equipo.
Las insignias crean un espacio de trabajo atractivo y divertido. Con las insignias, la productividad en la oficina incrementa naturalmente. A la gente le encanta recolectar y celebrar las insignias positivas e intentar remover las negativas tan pronto como sea posible.
Los gerentes de la mesa de ayuda tienen una forma rápida y simple de ver quién está obteniendo los mejores resultados, respondiendo a la mayoría de clientes, vendiendo la mayor cantidad de productos vs. el que está inactivo por largos períodos de tiempo.
Para que sea más fácil para los nuevos agentes determinar la habilidad de otros agentes y también tener un título divertido, hemos añadido niveles a los nombres de los agentes. ¡Ahora puedes ver fácilmente el logro de matador de dragones de soporte al cliente!
Hay 12 niveles predefinidos, que van desde Principiante a través de Aprendiz a Profesional y Mago, hasta el Rey de soporte al cliente. Los niveles se obtienen y son permanentes, no puedes perderlos por inactividad.
Mira tus estadísticas personales, como qué tanto tiempo has estado conectado, cuántos mensajes has respondido y otro montón de datos útiles.
Compara tu rendimiento de soporte al cliente con otros. Mira quién te supera en qué métrica y cuál Agente con el mayor rango ha iniciado sesión hoy.
Premia a tus agentes basado en estas estadísticas, estable metas internas y observa quién lo está haciendo en consecuencia.
Obtén una visión general de tu soporte al cliente. Mira quién está interactuando con tu empresa y monitorea el servicio que están recibiendo. Observa las estadísticas de uso, evalúa los reportes de rendimiento, y aprende de los índices de satisfacción del cliente.
Lucha contra la entrega de atención al cliente pobre permitiéndole a tus clientes calificar las respuestas de tus agentes de soporte al cliente. Aprendiendo más acerca de tus agentes, puedes recompensar a tus mejores agentes y ayudar a aquellos quienes están con bajo rendimiento en el momento. Identifica las tendencias negativas de tu soporte al cliente y actúa en consecuencia. Aprovecha la característica de "Clasificación" de Live Agent.
Monitorea el rendimiento de tus agentes de soporte. Observa gráficas detalladas con números de taquillera de chats abiertos, e-mails resueltos, mensajes recibidos de FB y otras métricas vistas por día, semana o mes. Mira quién es el más productivo, quién prefiere los e-mails sobre los chats en vivo, quién entrega resultados constantes sobre el tiempo.
Identifica los agentes que están teniendo inconvenientes con ofrecer un buen servicio y ayúdalos con soporte y entrenamiento adicional.
Mira quién está buscando en tu sitio web o usando tu servicio en línea. Conoce de dónde son tus visitantes, cuánto tiempo han estado en tu sitio web y qué están mirando actualmente. Inicia un chat con tu visitante haciendo clic en un botón.
Tus clientes necesitan soporte incluso cuando no estás disponible. Permíteles que lo obtengan a través de tu Base del Conocimiento, tus foros corporativos, o deja que te envíen un mensaje a través de un formulario de contacto.
Reduce tus costos de soporte y carga de trabajo y mejora la satisfacción total del cliente aprovechando el poder de la Base del Conocimiento, el auto-servicio de soporte para tus clientes. Permite a tus clientes encontrar respuestas a sus problemas incluso cuando tu soporte esté offline o sobrecargado con otros asuntos.
¡Al usar los formularios de contacto de Live Agent, transformarás automáticamente cada mensaje en un ticket que tus agentes podrán resolver inmediatamente! Usa un formulario predefinido o crea uno propio y recolecta datos adicionales acerca de tus clientes.
Ofrece a tus clientes un foro en donde puedan interactuar y discutir sobre tus productos o servicios. Ten una vista instantánea de tu foro transformando cada mensaje del foro en un ticket. De esa manera tu equipo de soporte podrá responder los mensajes del foro como cualquier otro ticket de soporte, la manera a la cual están acostumbrados.
